Das ABC des perfekten Gastgebers

Der perfekte Service ist das Ziel eines jeden Hotels, Restaurants, Cafés und Caterers. Doch was genau hat es eigentlich damit auf sich? Wie muss der/die perfekte GastgeberIn sein? Gibt es überhaupt den oder die perfekte Gastgeber/in? Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass es oft eine Kombination aus dem Können und dem Gleichgewicht zwischen operativer und auch administrativer Arbeit ist, worauf es ankommt. Doch das in der Praxis auch umzusetzen, kann schnell zur Herausforderung werden. Aus diesem Grund haben Hannah Plettenberg (www.plettenberg-consulting.de) und Karsten Müller (www.hypersoft-mueller.defür euch das “Alphabet des guten Gastgebers” mit jeder Menge hilfreichen Praxistipps zusammengestellt.

A wie authentisch

Es ist einer der wichtigsten, wenn nicht der wichtigste Begriff im Service und im Umgang mit Gästen.
Natürlichkeit dem Gast gegenüber im Handeln und Tun. Eine aufgesetzte Rolle, die nicht ehrlich gemeint ist, kommt beim Gast nicht gut an. So bemerkt jeder Gast, dass er sich nicht gleich willkommen fühlt, manchmal wirkt die Atmosphäre auch kalt oder Gäste fühlen sich ausgeschlossen. Je authentischer ein Mitarbeiter ist, desto näher ist man am Kunden dran, desto leichter fällt einem das Arbeiten und es macht einfach viel mehr Spaß.

B: Bankett

Bankette oder Feierlichkeiten bieten Dir als Gastgeber die Chance Dein Restaurant, Lokal, auch einfach gesagt Deine Gastronomie nach Außen hin zu präsentieren. Es ist ein Teil Deiner Visitenkarte! So nutze die Chance, um nach einer guten Veranstaltungskalkulation Deine Einrichtung zu präsentieren.

© pexels.com Einem perfekten Bankett kann niemand widerstehen

C wie CI

Das Erscheinungsbild Deiner Gastronomie in der Öffentlichkeit. Es kann Dein gutes Logo sein, was nach Jahren in den Köpfen Deiner Stammgäste hangen geblieben ist. Dein Name kreativ und lustig, außergewöhnlich und verspielt? Vieles, aber nicht Alles ist möglich oder gut, von daher ist es wichtig sich in dieser Hinsicht gerade am Anfang seiner Karriere beraten zu lassen.

D für Dienstplanung

Eine für alle Seiten gerechte und wirtschaftliche Dienstplanung ist sehr schwer. Plane genau und versuche mit festen Schichten zu arbeiten. Dann ist es auch einfacher nach Ersatz zu suchen oder nach neuem Personal, wenn du neue Mitarbeiter einstellen musst. Und das Wichtigste bei jeder Dienstplanung: Nimm dir Zeit. Das ist leider keine Arbeit die man in 5 Minute erledigt. Manche machen Monatspläne, manche nur Wochenpläne. Hier spielt Genauigkeit und Wirtschaftlichkeit, sowie Fairness eine große Rolle.

© pexels.com Gute Planung ist die halbe Miete

E für Einladung

Gästeeinladungen sind immer wieder ein sehr sensibles Thema. Wann lädt man wen, zu was ein und warum?
Generell sind wir der Meinung, dass du gerne einen Gast mal einladen darfst.
Jedoch vor allem bei einem Reklamationsgrund, sollte ich mir immer eine Frage stellen? „Was muss ich tun, damit der Gast morgen wieder kommt?“.
Hier sind kleine Aufmerksamkeiten wie z.B. der Espresso zum Dessert der „auf ́s Haus“ geht, oder das Glas Sekt, immer eine willkommene Gelegenheit sich bei seinem Gast zu entschuldigen.
Lieben wir es nicht alle, mal überrascht zu werden?
Überrascht Eure Kunden. Verbucht es unbedingt in Euren Systemen und findet klare Regelungen mit Eurem Personal, wann ein Gast eingeladen werden darf und wann nicht.

F steht für Familien

Familienfreundlichkeit ist ein sehr aktuelles Thema in der Gastronomie. In Berlin wurden die ersten Poller vor Türen gebaut, damit keine Kinderwagen mehr in Cafés fahren können. Es gibt „Fine Dining Konzepte“, da bietet es sich schon alleine vom Speisenangebot nicht an, Kinder mit zu bringen. Für alle anderen gilt: Haltet einfach Malbücher mit Stiften, Straßenkreide, alte Bücher bereit, damit die „Kleinen“ beschäftigt sind. Und wenn ihr Zeit habt und nicht so viel los ist, nehmt sie mit auf Entdeckungstour durch Euer Restaurant. Falls ihr Eis im Sortiment habt, malt die Eisbecher, das erkennen Kinder sofort und die Eltern bestellen.

G: Genießer

Bildet Eure Gäste als Genießer aus. Sei es das leckerste Schnitzel, der Genießerburger, einen hervorragenden Rotwein als Wein des Monats oder Keks am Rand der Untertasse, den Eure Gäste süchtig, nach mehr macht. Alles hilft! Genießen wir nicht alle gern?

H? Homepage!

Die Internetseite ist heute ein Teil Eurer Visitenkarte. Von daher ist es wichtig, dass es eine gute Seite ist, die mit professioneller Hilfe gut aufgebaut ist. Es gibt schon viele gute kostenlose Angebote. Wichtig ist jedoch, dass Ihr Euch nicht mit Dingen beschäftigt, die zwar kostenlos angeboten werden, sondern dass Ihr Euch mit den Dingen beschäftigt mit denen Ihr Euch im operativen Geschäft richtig gut auskennt. Sonst geht viel Geld verloren.

I: Internet/ WLAN

Internet und WLAN ist heute ein Standard, den viele Gäste als ein Muss ansehen. Wir empfehlen ein sicheres Netz, damit kein Quatsch runtergeladen wird, auch wenn die Haftung nun eingeschränkt wurde. Sammelt damit doch einfach die Daten Eurer Gäste bevor das WLAN genutzt werden darf.

© pixabay.com Internetzugang und eigene Homepage sind wichtige Bestandteile eines Hotels oder Restaurants

J für den “Jojo Effekt” nach der Schulung

Jeder kennt es. Ihr schickt die Mitarbeiter zu teuren Schulungen. Die Motivation, das Wissen hält ein halbes Jahr, dann ist es, wenn es nicht sofort angewendet wird vergessen und die Motivation auf dem Nullpunkt, oder noch schlechter. Wir nennen es den „Jojo- Schulungs-Effekt“. Jede Schulung so trocken der Inhalt auch ist, kann zum Event werden, denn coole Events, bleiben besser im Gehirn haften, als eine trockene Veranstaltung.

K für Kreativität

Lasst Euren Ideen freien Lauf, aber mit Struktur. Die besten Ideen bringen nichts, wenn Sie nicht oder nur schlecht oder ohne Struktur umgesetzt werden können. Unser Job ist einer der kreativsten, neben der Kunst, des Schreibens und der Musik. Gerade in der Küche wird sie gebraucht. Warum nicht einsetzen?

L: Lieferantenmangel

Das Management der Lieferanten ist mindestens genauso wichtig, wie das des Personals. Überprüft mindestens alle 6 Monate Eure Lieferanten. Preischeck, Angebotscheck und Lieferbedingungen gehören mit auf Eure Checkliste, wenn ihr mit Euren Lieferanten sprecht.

M für Mitarbeiter

Mitarbeiter sind Arbeitskräfte, die in Deinem Unternehmen angestellt sind und mit dir und anderen zusammen arbeiten. Eine der wichtigsten Ressourcen, die du in deinem Unternehmen hast, um für deine Gästen stets ein gutes Erlebnis zu schaffen. Als wirtschaftlicher Faktor sind die Mitarbeiter eine der wesentlichen Faktoren, die täglich beeinflusst und gesteuert werden müssen und können. Die Steuerung der Produktivität als Verhältnis der Mitarbeiter zum Umsatz ist einer der Erfolgsfaktoren und sollte regelmäßig überprüft werden und die Dienstplanung entsprechend angepasst werden. Kennzahlen wie Personalkostenquote und Produktivität solltest du regelmäßig überprüfen, um den Erfolg Deines Unternehmens zu fördern.

© pixabay.com Mitarbeiterzusammenhalt ist das A und O in der Gastronomie und Hotellerie

N? Newsletter!

Ein regelmäßiger Newsletter an die eigenen Kunden und Gästen sorgt für Kundenbindung und sichert einen Teil des Umsatzes. Schon das reine verschicken der Wochenkarte per Mail sorgt dafür, dass man im Gedächtnis bleibt und als Option wahrgenommen wird. Der Aufwand dafür ist vergleichsweise gering, da die Wochenkarte so wieso geschrieben werden muss. Diese dann auch per Mail zu verschicken erfordert wenig zusätzlichen Aufwand, bringt aber eine Menge Erfolg. Zusätzlich kann der Inhalt z.B. auf facebook und anderen Plattformen gepostet werden. Eine regelmäßige Information der Kunden sollte so geplant sein, dass diese auch für einen längeren Zeitraum durchgehalten werden kann.

O: Öffnungszeiten

Öffnungszeiten sind für die Gäste ein wichtiges Merkmal. Diese sollten verlässlich sein, so dass der Gast nicht unerwartet vor verschlossenen Türen steht. Auf der anderen Seite muss der Gastronom immer wieder seine Öffnungszeiten prüfen, um sicher zu stellen, dass er möglichst nur zu produktiven Zeiten, also wenn auch zahlende Gäste da sind, geöffnet hat. Hier die richtige Balance zu finden und zu halten, ist eine schwierige Aufgabe.

P für Pager

Pager sind technische Hilfsmittel, die per Funk Signale senden. In der Gastronomie als Kundenruf, Serviceruf vom Gast aus oder von eigenen Mitarbeitern gerufen. Der Kundenruf kann Warteschlangen an Ausgabestationen verringern und dem Gast somit schneller ein entspanntes Gefühl vermitteln, da er nicht aktiv warten muss, sondern sich schon einmal zum Warten hinsetzen kann. In der Regel erhöht der Einsatz von Pagern die Produktivität und den Umsatz, da Gästen durch die freie Ausgabe suggeriert wird, dass es schnell geht.

Eine Weiterentwicklung der Kundenruf-Pager ist das Table-Tracking System. Dies hat die Kundenruf-Pager um die Funktion der Ortung erweitert. Der Kunde legt den Pager hierzu auf eine bestimmte Position auf dem Tisch, an dem er sitzt. Hierdurch wird ein Signal an die Ausgabe gesendet, so dass der Service weiß, wo welche Bestellung hingebracht werden soll, dies bedeutet mehr Service für den Gast.

Q? Qualität!

Qualität ist die Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen. Der Gast stellt bestimmte Ansprüche und Erwartungen, die es durch Leistung zu erfüllen gilt. Dabei ist eben nur diese Übereinstimmung wichtig und nicht das Verhältnis der Leistungen zu anderen Leistungen. Der Gast entscheidet, dass er für x Euro eine bestimmte Leistung erhält. Diese erwartet er konstant und immer wiederkehrend bei jedem seiner Besuche.

R: Rezepturen

Rezepturen sind in der Gastronomie aus verschiedenen Gründen erforderlich. Zunächst sind sie Grundlage für die Herstellung der Produkte. Dies hat jeder Koch oder jeder Barchef im Kopf. Entscheidend neben der Zusammensetzung sind aber auch die Kalkulation und die Möglichkeit der Reproduktion. Hierzu sollten die Rezepturen aufgeschrieben und mit Mengen und Kosten versehen werden, so dass eine Kalkulation möglich ist. Dabei ist die Art und Höhe der Kalkulation unterschiedlich und muss dem jeweiligen Betrieb angepasst werden.

S für Stundenkalkulation

Die Personalkosten sind eine der wichtigsten und beeinflussbarsten Kosten in der Gastronomie. Durch eine gezielte Stundenkalkulation können die Personalkosten besser geplant und überwacht werden. Hier kann man Produktivität errechnen, die im Durchschnitt erreicht werden muss, um wirtschaftlich zu arbeiten. In die Überlegung der Stundenkalkulation muss man neben den Öffnungszeiten auch die geplante und von den Gästen erwartete Qualität einbeziehen.

T steht für Trinkgeld

Trinkgeld ist bei erhaltenen Dienstleistungen eine freiwillige Zahlung des Käufers oder Kunden an den Angestellten eines Dienstleisters, die über den Kaufpreis hinaus oder als eigenständige Zahlung geleistet wird. Da es sich um eine freiwillige Zahlung der Gäste handelt sollte diese nicht Teil der Kalkulation sein. Das Trinkgeld gehört demjenigen, der es erhält. Freiwillige Regelungen in Betrieben nach denen Trinkgeld verteilt wird, sind möglich. Grundsätzlich gilt, dass die Mitarbeiter darüber entscheiden müssen und auch die Verwaltung des Trinkgeldes übernehmen.

U: USP

Als USP (unique selling point) wird das oder werden die Alleinstellungsmerkmale eines Produktes oder einer Marke bezeichnet. Auch in der Gastronomie kommt es darauf an, ein Alleinstellungsmerkmal zu generieren, dass einen Kundenvorteil darstellt und den eigenen Betrieb von den anderen deutlich abhebt. Das Alleinstellungsmerkmal sollte sich an der Zielgruppe orientieren und wirtschaftlich zum Konzept passen. Dieses Merkmal muss in seiner Qualität und im Preis möglichst konstant bleiben.

V für Vor- und Nachbereitungszeiten

Vor- und Nachbereitungszeiten fallen in der Gastronomie regelmäßig an. Dies bedeutet, dass diese Zeiten an vielen Stellen mit betrachtet werden müssen. In der Stundenkalkulation und im Rahmen der Betrachtung der Produktivität. Es kann an einigen Stellen gerade in umsatzschwachen Zeiten gelingen diese Vor- und Nachbereitungszeiten in die tatsächlichen Öffnungszeiten einzuplanen, jedoch muss hierbei auf die Einhaltung der Qualität geachtet werden.

W: Wechselnde Karten (Wochenkarten)

Wechselnde Karten sind eine Möglichkeit den Gästen saisonale und regionale Spezialitäten näher zu bringen und Abwechslung zu generieren. Diese, meist neben der Standardkarte angebotenen Speise- und Getränkekarten, bieten neben der Variation auch die Möglichkeit mit Preisen zu „spielen“, indem man Waren mit höheren Preisen als in der Vergangenheit anbietet. Auch die Verteilung z.B. Newsletter oder sozialer Netzwerke der wechselnden Karten kann zu Kundenbindung führen und mehr Gäste anlocken.

Z wie Zusatzverkauf

Der Zusatzverkauf, auch als „up selling“ bekannt, meint die gezielte Ansprache der Kunden durch Empfehlung von zusätzlichen Produkten. Richtig genutzt kann der Zusatzverkauf den Umsatz steigern und auch die Kundenzufriedenheit, da der Kunde sich gut beraten fühlt. Wichtig hierbei ist, dass der Zusatzverkauf einen Nutzen für den Kunden darstellt und er dabei das Gefühl hat, selbst zu entscheiden, ob er das zusätzliche Produkt möchte oder nicht.

 


 

Gastronomieberaterin Hannah Plettenberg ist seit über 20 Jahren in der Gastronomie und Hotellerie für Qualitätssicherung und Kundenservice verantwortlich. Sie ist in diesen Bereichen als Beraterin, Trainerin und Schulungsleiterin tätig. Unterstützt wird sie durch ein Team qualifizierter Experten aus den Bereichen Gastronomie, Hotellerie, Marketing, Unternehmensförderung und Marktforschung.
Müller Gastronomie Service Systeme mit Sitz in Hamburg ist seit über 10 Jahren Ihr Partner für die Betreuung von gastronomischen Betrieben mit Kassensystemen, Pagern und Kassenhardware.